顾客满意度调查问卷

今天给各位分享顾客满意度调查问卷的知识，其中也会对顾客满意度调查问卷进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文导读目录：

1、顾客满意度调查问卷

2、顾客满意度调查表(问题及原因)分类：参考文献 更新时间：06-03 来源：网络

3、顾客满意度调查问卷（大全5篇）

　　1、顾客满意度调查问卷尊敬的客户：    您好！为进一步提升客户服务，泉州市商业银行已把全面改善业务服务质量作为本行的中心工作。目前，拟全面寻入ISO9000质量管理体系国际标准。本卷旨在关注您的需求和期望，以便让我们进一步提高金融业务、服务水平，真心实意为您服务，请您在下列选项中，选出您认为合适的选项。    ·为确保问卷的真实有效，请您务必回答每一个问题，不要遗漏。    ·真诚感谢您的参与！我们保证本问卷不作其他用途。泉州市商业银行 二三年三月 窗体顶部 　　2、您的个人资料姓    名：性    别：男  女居住地区：丰泽区   鲤城区   洛江区   邻近市（县）城区   非市区学    历：初中或以下   高中或中专   大专或本科   硕士   博士年  　　3、0;  龄：18岁以下   18-25岁   26-35岁   36-45岁   46-60岁   60岁以上职    位：单位领导   部门主管   财务人员   职员   自由职业者   其他月 收 入：1000以下 　　4、 1000-3000 3000-5000 5000-8000   8000以上A、营业环境Aa、网点位址是否合理、方便？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Ab、营业环境是否整洁、卫生？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Ac、网点的设计、装修是否满意？满意  　　5、;  较满意   一般   不太满意   不满意Ad、您对本营业环境的总体印象如何？满意   较满意   一般   不太满意   不满意B、服务设施Ba、服务标识和提示标志是否醒目、合理？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Bb、单据 　　6、表格、用品用具摆放是否合理、方便？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Bc、休息设施（休息椅、饮水机等）是否满意？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Bd、您对本行的服务设施设备的整体评价如何？满意   较满意   一般   不太满意&# 　　7、160;  不满意C、金融产品Ca、您最不满意的服务和产品是？（单选）存取款   汇兑结算   代理业务   信贷业务   承兑与贴现   其他Cb、您使用过哪些电子银行产品？（可多选）电话银行   银证通   网上银行   POS终端消费   手机银行   ATM机 Cc、您平 　　8、均一个月使用这些设施几次？1-3次   4-6次   7-10次   11-15次   15次以上Cd、总体上，本行的产品和服务能否迎合您的需要？满意   较满意   一般   不太满意   不满意D、服务水平Da、柜员的业务处理速度满意吗？满意   较满意   一般   　　9、0;不太满意   不满意Db、柜员的业务素质如何？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Dc、员工的言行举止如何？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Dd、客户投诉和反馈如何？满意   较满意   一般   不太满意    　　10、;不满意De、安全及保密措施满意吗？满意   较满意   一般   不太满意   不满意Df、您对本行的服务质量总体评价？满意   较满意   一般   不太满意   不满意E、品牌形象Ea、您对商行的总体评价？满意   较满意   一般   不太满意 
　　11、60; 不满意Eb、您认为本市内最满意的银行是？（单选）商行   工行   农行   中行   建行   兴行   联社   其他Ec、为什么您选其为最满意的银行？（可多选）服务态度好   营业环境好   金融产品先进   资产雄厚、比较可靠   服务设施比较齐全、有ATM、网上银行等   其他 Ed、您认为 　　12、采用哪些宣传方式（渠道）影响较大？（可多选）亲友介绍   电视、广播   期刊、报纸   路牌   灯箱   产品演示   互联网   捐款、赞助等公益活动 您认为以下哪项对银行是最重要的？（单选）网点布局是否合理  网点形象是否良好  服务设备设施是否完备  安全保密是否良好  业务品种是否完备  办事效率是否快捷  服务态度是否良好  业务宣传是否到位  品牌形象是否良好
　　根据对客人服务质量满意度反馈的分析，可以看出南京豪华精选酒店在前厅部预订服务、礼宾的服务、退房结账这几个方面，客人的满意度比较高;但在入住登记、问询服务、停车服务方面满意度较低;对于停车服务的满意度好坏各占一半，而对于总机服务客人的总体评价倾向于一般。总的来说，前厅部整体服务水平有待进一步的提升。笔者从携程、Booking等网络预订系统的客户好评率统计数据中，找到该五星级酒店前厅部顾客满意度较低的问题及其原因： 　　1酒店前厅部存在的问题 　　1.1员工入职培训不到位，专业知识不清楚 　　根据客人的评价反馈，员工“一问三不知”是最让人恼火的，更甚者有员工不懂装懂，提供给客人错误的信息使行程增添了不愉快。这在入住登记服务、问询服务方面的问题比较突出，check-in 是客人入住酒店的第一步，在登记过程中不免会对酒店的情况进行询问，在客房出现问题时第一个想到的也是为其安排客房的前台接待员，这就要求员工不能囿于自身岗位的限制，比如认为前台接待只负责 check-in& check-out 办理流程，在客人问到酒店房价、优惠力度时支支吾吾， 在《浅析酒店前厅部服务质量问题》这篇文章中就提到过，应提高前台人员的销售意识，让客人感受到酒店专业的服务态度。[10]通过笔者自身的实习经历也可以体会到，由于酒店人员流动性较大，管理人员并不想在入职培训方面投入较高成本，对于基层员工培训仅限于岗位流水操作，这对酒店整体运营无疑是恶性循环的始末。 　　1.2管理系统不完善 　　在顾客满意度调查问卷分析中，前台接待的 check-in 服务满意度较低，60%的人是不满意的，登记办理速度慢、提供的房间房态不符合客人要求,还有因为前客人退房延迟而导致无法 check-in 几种情况出现的比较频繁。我们知道，前台的管理系统应该清晰地展现房态、客人信息等项目的，不完善的系统会大大影响员工的工作状态，直接影响客人的满意度。同时，笔者发现退房结账服务客人的满意度是比较高的，酒店的标准退房时间在 12:00，但经常会出现客人有事延时退房，在满足了这类客人要求的情况下，无疑会增加前台接待人员的工作难度，更要求一个有效、及时的管理系统。 　　1.3服务人员服务意识不够强 　　酒店前厅服务的本质是无形服务，服务质量主要取决于服务人员将服务传递给顾客的方式、方法、情绪等，以及顾客在接受过程的感知。服务人员应明确自己的职业定位，而且礼貌地沟通交流也是为人的基本礼仪，不要产生对客服务是“低人一等”的错误论断或者消极怠工，只要在岗位上，就必须随时用热情饱满的态度对待客人，这是服务人员必备的职业素养。同时，作为国际奢华型五星级酒店，服务人员应该全方位的提高自己的服务意识，做到灵活多变、有礼有节。客人外出旅行不免会遇到一些意外情况，对这些额外状况妥善处理是提高客人对于酒店满意度的加分项。 　　1.4服务人员服务效率低下 　　入住登记服务因为其特殊性经常会出现排队等候的现象，但将处理时间控制在正常范围内客人是不会感到不耐的，但往往因为业务不熟练、人手不够或突发情况，办理入住时间会大大延长，又是客人又得不到妥善的安置就会产生不好的 “首因效应”，大大降低其对前厅服务的满意度；还有在问询服务方面，客人的问题有时会超出员工的认知范围，员工不能够快速反应及时回复客人会给其留下服务效率低下的感觉。 　　1.5信息更新不及时，各部门衔接不到位 　　前厅部是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，各环节出现的问题经常是由整体衔接不到位导致的。例如客人对客房的卫生状况或设施设备不满意，导致前台接待人员重复劳动降低工作效率；停车场车位状态更新不及时影响客人对停车服务的满意度；送餐部服务提供不及时导致客人认为前厅部信息传送效率低、对其满意度下降。一个酒店管理的高效运转离不开各部门紧密的联系、配合，顾客满意度的提升更是各部门协作的结果。 　　2前厅部产生问题的原因 　　2.1服务人员综合素质不高，人员流动性大 　　前厅员工对于酒店基本信息和周边情况掌握不完善，以及服务态度不到位、服务意识不明确，都是综合素质不高的体现。员工综合素质的提高离不开人事部招聘优秀人才、定期培训和长期积累经验，而经过深入调查，笔者发现豪华精选前厅部的人员流动性较大，较高的员工综合素质要求和员工所享受到的薪资、福利不匹配，不少人经过短暂的实习期刚刚步入工作轨道就选择离开，导致员工流失严重，后继无人，在一定程度上也增加其他在职员工的工作负担，影响其他员工的情绪，给酒店服务带来不利影响。 　　2.2缺乏严密的质量控制系统 　　前厅部缺乏严密的服务质量控制系统，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，因此会出现有些员工懒于工作，对待客人漫不经心，在领导看不见的地方干一些与工作无关的事情，使客人对于酒店的整体服务水平满意度下降，降低豪华精选酒店作为一个五星级豪华酒店的标准。这在酒店业，尤其是新建高星级酒店是一个普遍存在且影响极大的问题，[5]酒店业有一个公认的公式“100-1=0”，任何一个环节、一个人的身上出现劣质服务，都会影响顾客对整个酒店服务质量的满意度。酒店前厅部的服务产品在整个服务业具有强烈的综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、岗位、环节息息相关，所谓“牵一发而动全身”，虽然中国酒店前厅部服务水平逐年不断提高，工作重点也从关注设施设备等硬件的质量水平转移到以人为本的服务质量上，但是酒店的总体服务水平与日趋增长的国内外宾客的需求之间还是存在着一定差距，服务水平规范化、标准化有待提高。而且管理层面质量管理意识淡薄、手段乏力、流于形式，就笔者了解，前厅部采取的质量控制系统仅仅是制定一些表格由员工定时填写应付领导的审查，上行下效，自然无法对酒店服务质量实施全面的管理，等到出了问题，才追究责任，为时已晚。 　　2.3前厅部与其他各部门沟通不畅 　　酒店高效的运作离不开各部门的“协同作战”，与其他部门的沟通和合作是保证前厅部对客服务顺利完成的前提条件。一个高效运作的前厅部就应该如同一曲节奏流畅的交响乐一般，客人的各种诉求能够及时的传达到其他部门。而南京豪华精选酒店作为一个新建不久的集体，在部门与部门间之间的交流由为匮乏，导致信息输送缓慢，大大降低了客人的满意度。酒店各部门为了维护自身利益，划分责任，经常在信息沟通上是“点到即止”，既不为客人的利益考虑更不顾虑其他部门同事实行工作，这为前厅部开展工作造成了很大的阻碍。 　　2.4前厅部服务流程不规范 　　按照服务流程展开工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。由于酒店工作的特殊性，在客人较少的时候，如果没有妥善的安排，经常会出现“瞎忙活”的工作状态，这是一种对抗管理制度的现象，但却无法和 24h 第一时间响应客人要求相匹配，会导致客人认为酒店服务效率低从而降低对其满意度。酒店不仅要有制度保证,还应该实施有效的监管措施。但是“过刚易折”，过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度，所以约束的同时还要注重对员工的人文关怀。因此流程的制定和实施应将不必要的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员提高工作效率,也有利于管理者监管和质量控制。而且，任何的管理制度最重要的就是“因地制宜”，不可以脱离实际情况，实际可行的管理方法才能真正的帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,提高员工的“工作满意度”，更好的服务客人。　　滇 能 国 际 大 酒 店 顾客满意度调查问卷 　　尊敬的先生/女士： 　　您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！ 　　1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否 　　2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次 　　3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？ 　　A朋友介绍 B 网站信息 C其他 　　4、您对“滇能国际”酒店总台的服务 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生 　　A干净 B一般 C脏 　　9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否 　　10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？ 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？ 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　17、您对我们酒店的总体评价 　　A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 　　18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店 　　A 会 B 不会 　　19、您下次来是否还会选择我们酒店 　　A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议 　　个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密） 　　姓名： 性别： 生日 职业： 联系方式： 再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！ 　　尊敬的顾客： 顾客满意度调查问卷 　　您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。 　　免费咨询电话：021—59762630 　　请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店 　　2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。 　　一、顾客基本信息 　　1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话： 　　2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上 　　3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士 　　4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上 　　二、满意度调查项目 　　A商品满意度 　　1、您对我公司商品质量是否满意？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　2、您对我公司商品价格是否满意？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择） 　　□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度 　　7、您对我们的服务态度满意吗？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　9、您选择该超市的原因（多项选择） 　　□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度 　　10、您在选择购物场所时，是否首选？ 　　□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司 　　11、您对我们的物品陈列方式是否满意？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　12、您对我们的购物环境是否满意？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　13、欧特福在您心目中的形象是否满意？ 　　□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 　　您希望增加哪方面内容 　　三、请留下您宝贵的意见和建议： 　　感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！ 　　XX市建设银行顾客满意度研究调查问卷 　　尊敬的顾客：您好！为了进行毕业论文的设计，我需调查研究XX市建设银行的顾客满意度，耽误您的宝贵时间帮我如实填写这份问卷，我保证不会泄露您的隐私，问卷的数据和内容仅作为论文数据的参考基础，谢谢！请您根据对建设银行的真实感受，对下面的指标要素的满意程度进行选择。 　　Q1您的性别？(单选题) 　　A.男 　　B.女 　　Q2您的年龄?(单选题) 　　A.18岁以下 　　B.18-24岁 　　C.25-29岁 　　D.30-39岁 　　E.40-50岁 　　F.50岁以上 　　Q3您的职业是？(单选题) 　　A.学生 　　B.教师 　　C.银行职员 　　D.其他 　　Q4您的受教育程度是?(单选题) 　　A.初中及以下 　　B.高中 　　C.大专 　　D.本科 　　E.硕士及以上 　　Q5您的个人月收入是?(单选题) 　　A.2000元及以下 　　B.2001-3000元 　　C.3001-5000元 　　D.5001-8000元 　　E.8001-12000元 　　F.12001-20000元 　　G.20000元以上 　　Q6产品的种类及丰富程度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　更多问卷模板请上问卷网 　　Q7产品的功能满足顾客的需求程度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q8产品价格的合理性？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q9产品风险告知程度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q10产品的报酬率？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q11工作人员的服务态度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q12业务办理的效率？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q13营业时间的合理性？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　更多问卷模板请上问卷网 　　Q14电话咨询的服务态度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q15网点环境的舒适程度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q16ATM操作方便程度？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q17自助银行的操作方便性？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q18网上银行的操作方便性？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q19银行设施的安全性？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q20营业网点的合理性？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　更多问卷模板请上问卷网 　　Q21建设银行的口碑？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q22建设银行的影响力？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q23建设银行的信誉？(单选题) 　　A.很不满意 　　B.较不满意 　　C.一般 　　D.较满意 　　E.满意 　　Q24您是否对我们没有提及到的服务要得到满足或者对XX市建设银行的有什么意见及建议？(填空题) 　　更多问卷模板请上问卷网 　　开发区支行顾客满意度调查问卷 　　为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！ 　　提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。 　　一、您的基本情况： 　　1.您的年龄? 　　A.20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□ 　　2.性别?A 男□B 女□ 　　3.您的收入状况(月收入)? 　　A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□ 　　4.您从事哪方面工作? 　　A、退休□ B、个体工商户□ C、企业管理者□ D、学生□ E、工人□ F、金融行业□ G、文化教育工作者□ H、IT行业□ J、其他□_____________________ 　　应县联社营业部顾客满意度调查问卷 　　为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！ 　　提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的（）里打“√”。 　　例：您对营业部大厅的营业环境评价如何？ 　　A很满意（√）B满意（）C一般（）D不满意（）E很不满意（） 　　一、您的基本情况： 　　1.您的年龄? 　　A.20岁以下（）B.20到30岁（）C.30到40岁（）D.40到50 岁（）E.50岁以上（） 　　2.性别?A 男()B 女() 　　3.您的收入状况(月收入)? 　　A 1000以下（）B 1000到2000（）C 2000到4000（）D 4000到8000()E 8000以上() 　　4.您从事哪方面工作? 　　A、农民()B、学生()C、工人()D、金融行业()E、文化教育工作者()F、IT行业()G、其他()_____________________ 　　5、是否为贵宾卡（VIP）客户： A 是（）B 否（）

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